物流裝備后市場(chǎng)蓄勢待發(fā)
近年來(lái)，各種物流裝備得到廣泛應用，同時(shí)物流自動(dòng)化、信息化、智能化水平不斷提升，保證物流系統的穩定、安全、高效運行越來(lái)越離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的支持。因此，圍繞物流裝備售后服務(wù)等的后市場(chǎng)逐漸受到重視，很多物流裝備企業(yè)開(kāi)始探索新模式、新技術(shù)，并根據客戶(hù)需求提供適合的服務(wù)。
隨著(zhù)我國勞動(dòng)力成本、土地成本的持續上漲，利用物流裝備取代人工作業(yè)，提升物流效率，成為越來(lái)越多的企業(yè)的必然選擇。由于物流裝備的自動(dòng)化、信息化水平不斷提高，在其使用過(guò)程中需要的維護與支持服務(wù)越來(lái)越專(zhuān)業(yè)，但是多數企業(yè)并不具備專(zhuān)門(mén)的團隊與人才，難以獨立完成此項工作，因此近年來(lái)專(zhuān)業(yè)的物流裝備售后服務(wù)需求快速增長(cháng)。
目前，我國已成為世界上最大的物流裝備市場(chǎng)，有專(zhuān)家預計，未來(lái)3~5年將達到千億級的市場(chǎng)容量。但是在市場(chǎng)規模不斷擴大的同時(shí)，物流裝備行業(yè)競爭愈演愈烈，很多企業(yè)陷入價(jià)格戰，導致利潤下降。在此情況下，部分物流裝備企業(yè)迎合市場(chǎng)需求，開(kāi)始向服務(wù)要效益，從產(chǎn)品向服務(wù)轉型，在物流裝備后市場(chǎng)業(yè)務(wù)中獲益。目前，圍繞物流裝備后市場(chǎng)服務(wù)的新理念、新模式、新技術(shù)開(kāi)始涌現，值得關(guān)注。
什么是物流裝備后市場(chǎng)？
物流裝備是指用于各個(gè)物流環(huán)節的設備，主要包括運輸裝備、儲存裝備、裝卸搬運裝備、包裝裝備、流通加工裝備、集裝單元化裝備等。近年來(lái)，我國物流裝備市場(chǎng)需求旺盛，整個(gè)行業(yè)得到快速發(fā)展。
其中，叉車(chē)作為主要的裝卸搬運裝備，叉車(chē)后市場(chǎng)概念早就被提出。所謂叉車(chē)后市場(chǎng)，即叉車(chē)銷(xiāo)售以后圍繞其使用過(guò)程中的各種服務(wù)，包括維修、租賃、配件銷(xiāo)售、二手車(chē)銷(xiāo)售、舊車(chē)翻新以及相關(guān)培訓、信息服務(wù)、技術(shù)支持等。目前國內叉車(chē)后市場(chǎng)已經(jīng)形成了完整的產(chǎn)業(yè)鏈，并且成長(cháng)迅速。而物流裝備后市場(chǎng)還沒(méi)有明確的概念，很多物流設備企業(yè)與系統集成商往往把售后服務(wù)作為一項必備的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，主要服務(wù)方式包括：全生命周期管理、7x24全天候技術(shù)支持、定時(shí)服務(wù)、駐場(chǎng)服務(wù)、培訓、運營(yíng)支持服務(wù)等。
我們認為，物流裝備后市場(chǎng)也稱(chēng)為售后服務(wù)市場(chǎng)，是指物流設備銷(xiāo)售以后，用戶(hù)在使用過(guò)程中所需要的一切服務(wù)。即，物流設備或物流系統從售出到報廢的全生命周期內，圍繞使用環(huán)節各種后繼需要的一系列服務(wù)交易活動(dòng)的總稱(chēng)。
上海睿豐自動(dòng)化系統有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“睿豐”）總經(jīng)理彭鋒表示，目前我國物流裝備后市場(chǎng)服務(wù)主要包括：用戶(hù)使用培訓與指導、維修、保養、備品備件供應、系統升級改造（包括軟件與硬件）或搬遷、二手設備回收等，近年來(lái)新興起的有物流中心代運營(yíng)服務(wù)。他認為，隨著(zhù)物流裝備企業(yè)對后市場(chǎng)服務(wù)重視程度的提升，服務(wù)內容還會(huì )不斷增加。
物流裝備后市場(chǎng)基本狀況
其實(shí)，單一物流設備的后市場(chǎng)服務(wù)已出現并漸成規模，如叉車(chē)后市場(chǎng)已形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈。根據中國叉車(chē)后市場(chǎng)聯(lián)合會(huì )對全國50家叉車(chē)租賃企業(yè)的數據進(jìn)行測算得出的結論顯示，2016年，中國叉車(chē)租賃市場(chǎng)的叉車(chē)存量接近8萬(wàn)臺，比上年增長(cháng)20%左右；叉車(chē)后市場(chǎng)帶動(dòng)的配件及維修服務(wù)市場(chǎng)超過(guò)200億元，各類(lèi)代理服務(wù)商超過(guò)一萬(wàn)家，服務(wù)人員預計數萬(wàn)人。此外，托盤(pán)租賃、工業(yè)門(mén)等領(lǐng)域也有少量公司提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。
總體來(lái)看，我國物流裝備后市場(chǎng)規模大，服務(wù)專(zhuān)業(yè)性要求高，但是除了叉車(chē)行業(yè)外，目前還缺少專(zhuān)業(yè)的第三方物流裝備后市場(chǎng)服務(wù)商。
1.整體規模龐大
物流裝備后市場(chǎng)整體規模與我國物流裝備的產(chǎn)量、保有量密切相關(guān)。據不完全統計，截至2016年底，我國叉車(chē)保有量已經(jīng)超過(guò)150萬(wàn)臺，每年新增叉車(chē)30多萬(wàn)臺；托盤(pán)保有量超過(guò)10億片，工業(yè)貨架年產(chǎn)量超過(guò)60萬(wàn)噸；以自動(dòng)化立體庫、自動(dòng)化輸送與分揀系統、AGV與機器人等自動(dòng)搬運設備為代表的物流自動(dòng)化設備，連年保持近30%的增長(cháng)。目前，我國累計已建成自動(dòng)化立體倉庫/物流中心近3000座，在役近2300座，每年約新投入300座。如此數量龐大的物流裝備沒(méi)有不需要維護、保養服務(wù)的，因此后市場(chǎng)規模十分可觀(guān)。
2.專(zhuān)業(yè)化特征明顯
物流裝備后市場(chǎng)服務(wù)，不是簡(jiǎn)單的設備維護、保養、備件更換，還應該包括物流系統運作的支持性服務(wù)，如設備運行質(zhì)量分析，以及系統升級和技術(shù)改進(jìn)服務(wù)。由于物流設備種類(lèi)繁多，一個(gè)物流系統項目不僅包含各種設備，還包括計算機系統和自動(dòng)控制系統，涉及的軟、硬件都具有極強的專(zhuān)業(yè)性，需要專(zhuān)業(yè)技術(shù)團隊來(lái)提供售后服務(wù)。鑒于物流系統定制化程度高，而且系統越來(lái)越復雜，自動(dòng)化程度越來(lái)越高，對于一般用戶(hù)來(lái)說(shuō)，很難自己來(lái)做物流系統維護，因為需要具有一定數量的經(jīng)過(guò)培訓的專(zhuān)業(yè)人員，但能夠設置專(zhuān)職人員的企業(yè)屬于極少數。因此，將售后服務(wù)外包成為大多數企業(yè)的必然選擇。
3.缺乏專(zhuān)業(yè)的第三方服務(wù)商
據了解，從運營(yíng)主體來(lái)看，我國大部分物流裝備的銷(xiāo)售與后市場(chǎng)服務(wù)基本上都是由同一家企業(yè)完成的，幾乎不存在專(zhuān)業(yè)的物流裝備后市場(chǎng)服務(wù)商，只有極少量的標準備件供應或者簡(jiǎn)單維護是由第三方完成。主要原因有以下幾點(diǎn)：
一是物流裝備標準化、模塊化程度低，定制化程度極高。物流裝備種類(lèi)繁多，而且往往由于用戶(hù)所在行業(yè)不同、項目不同、或者供應商不同，使用的物流設備千差萬(wàn)別，備品備件難以統一采購，維修困難，所以很難形成統一服務(wù)；
二是多數物流裝備企業(yè)將售后服務(wù)作為自己的核心競爭力之一，尤其是核心設備與軟件涉及關(guān)鍵技術(shù)，更不會(huì )輕易告知第三方；
三是捆綁銷(xiāo)售。有些物流裝備企業(yè)在給客戶(hù)提供的裝備或系統中的備件上并不標明具體參數詳情，多為企業(yè)內部型號，一旦設備出現故障，用戶(hù)只好向原供應商尋求服務(wù)支持。
四是商業(yè)利益分配。如果后市場(chǎng)服務(wù)外包給第三方，各方商業(yè)利益該如何分配也是一大難題，而一個(gè)項目往往存在多家物流裝備企業(yè)，涉及的利益主體越多越難協(xié)調。
新模式 新技術(shù) 新服務(wù)
在激烈的市場(chǎng)競爭中，越來(lái)越多的物流裝備企業(yè)開(kāi)始重視后市場(chǎng)服務(wù)，積極開(kāi)創(chuàng )新模式，應用新技術(shù)，并不斷增強服務(wù)能力。
1.新模式探索正在繼續
物流裝備企業(yè)正在積極嘗試開(kāi)展一些新的后市場(chǎng)服務(wù)，主要有以下模式：
一是物流代運營(yíng)服務(wù)。2015年12月，蘭劍與唯品會(huì )在其華南物流中心正式開(kāi)始國內首例物流代運營(yíng)服務(wù)，即“蜂巢式電商4.0系統”，由蘭劍規劃建設并運營(yíng)管理，按照訂單處理量向唯品會(huì )收費。隨后，國內其他物流裝備企業(yè)也對物流代運營(yíng)服務(wù)進(jìn)行了更進(jìn)一步的探索。例如，蘇州金峰物流設備有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“金峰”）在后市場(chǎng)服務(wù)的核心理念是，為客戶(hù)提供非核心業(yè)務(wù)的整體外包服務(wù)，其中就包括：按照所提供物流系統的處理能力、處理量、處理時(shí)效等不同的指標來(lái)收費，為客戶(hù)提供物流代運營(yíng)服務(wù)。
二是公共服務(wù)平臺。大型物流園區內正在構建公共物流服務(wù)平臺，例如，建立共用備品備件倉庫，提供叉車(chē)、托盤(pán)等租賃平臺或者整體物流系統的租賃使用。目前，金峰公司也在此基礎上在探索公共分揀平臺的建設。這種模式一旦興起，后市場(chǎng)服務(wù)將會(huì )有新面貌。
2.新技術(shù)應用已有突破
智能技術(shù)與產(chǎn)品開(kāi)始在物流行業(yè)被大量應用，目前在物流裝備后市場(chǎng)服務(wù)當中，應用這些先進(jìn)技術(shù)與產(chǎn)品的多為外資企業(yè)。
如AR增強現實(shí)技術(shù)。去年TGW在售后服務(wù)領(lǐng)域推出AR智能眼鏡，將其作為總部熱線(xiàn)專(zhuān)家和TGW維護工程師或客戶(hù)駐場(chǎng)工程師之間視頻通信的“便攜”工具。
借助這種高效的溝通方式，TGW可以遠程精準地找到問(wèn)題并提供相應的解決方案，為用戶(hù)帶來(lái)了可觀(guān)的附加值，眾多客戶(hù)表示對該技術(shù)十分感興趣，并且愿意嘗試。這一技術(shù)的應用將會(huì )省去更多后市場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中的人力成本、時(shí)間成本，并且能大幅提升服務(wù)效率。
3.服務(wù)內容多元化
當前，物流裝備后市場(chǎng)的服務(wù)內容與形式正在呈現多元化的趨勢。
整體來(lái)看，外資物流裝備企業(yè)的售后服務(wù)內容更為豐富。以TGW為例，該公司可以通過(guò)電話(huà)熱線(xiàn)支持、在線(xiàn)診斷、遠程監控和現場(chǎng)維修的方式，為客戶(hù)提供設備維護保養服務(wù)；通過(guò)升級改造（更新、改善、擴建）服務(wù)，實(shí)現物流系統全面現代化、機械現代化、控制系統升級、基礎設施和服務(wù)器升級、軟件升級；駐場(chǎng)服務(wù)等。TGW提供了三種服務(wù)包：基礎包，基礎包+，整體服務(wù)包。如整體服務(wù)包在基礎服務(wù)之外，還包含了服務(wù)創(chuàng )新、定制化解決方案以及統一費率包，其主要目的是不斷地找出那些可以改進(jìn)的地方，并根據實(shí)際情況改進(jìn)相關(guān)流程、程序和設備，提升合作的靈活性，保障系統的可用性。
國內物流裝備企業(yè)服務(wù)定制化則更為靈活。雖然在服務(wù)內容豐富性上，國內物流裝備企業(yè)可能不及外資企業(yè)，但是其服務(wù)形式更為靈活，也更多元化。
例如，睿豐十分看重后市場(chǎng)服務(wù)，為此成立了上海睿豐自動(dòng)化工程技術(shù)有限公司，為客戶(hù)提供多種服務(wù)模式供選擇，其中包括：總包，即對物流裝備全生命周期內出現的任何運行問(wèn)題及時(shí)解決，并隨時(shí)根據客戶(hù)需求，對系統進(jìn)行升級改造，這種服務(wù)效率高，但價(jià)格也較高，獨資、外資企業(yè)采用較多；按次響應，即用戶(hù)報修之后，提供設備維修服務(wù)，有可能存在服務(wù)/備件不及時(shí)，但價(jià)格十分優(yōu)惠；定時(shí)巡檢，睿豐在用戶(hù)方設立備件庫，提供定期巡檢服務(wù)，避免故障發(fā)生，在意外故障發(fā)生時(shí)也能夠及時(shí)解決，服務(wù)價(jià)格居中；此外，還可以提供完善備件庫、定時(shí)巡檢、應急維護三種形式相結合的售后服務(wù)。
再如，招商路凱作為托盤(pán)循環(huán)共用領(lǐng)軍企業(yè)，為了幫助客戶(hù)更好地使用托盤(pán)等單元化物流載具，發(fā)揮其價(jià)值，建立了完善的后市場(chǎng)服務(wù)體系。其覆蓋廣泛的營(yíng)運網(wǎng)點(diǎn)布局為保障客戶(hù)長(cháng)距離、跨區域運輸以及實(shí)現異地起租、退租奠定了基礎。自主運營(yíng)的營(yíng)運中心，提供載具的收發(fā)與維護保養服務(wù)（載具收發(fā)運輸、優(yōu)化運輸跟蹤、質(zhì)量檢驗與分級、載具維修、清洗）。
此外，服務(wù)內容還包括：托盤(pán)使用培訓；租賃系統操作培訓；日常跟進(jìn)；每月對賬；定期拜訪(fǎng)；給每個(gè)客戶(hù)發(fā)放《客戶(hù)服務(wù)手冊》等資料，以便客戶(hù)發(fā)生人事變動(dòng)時(shí)能夠順暢交接，幫助新負責人快速上手；針對重大客戶(hù)，會(huì )長(cháng)期派駐工作人員進(jìn)行載具的數量盤(pán)點(diǎn)、分揀、收發(fā)等工作。
價(jià)值與前景
無(wú)論是對于物流裝備應用企業(yè)還是供應商，物流裝備后市場(chǎng)服務(wù)價(jià)值都不可小覷。
對于應用企業(yè)來(lái)說(shuō)，物流系統對其業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐作用越來(lái)越重要，因此保證物流系統的正常穩定運行是他們關(guān)注的首要問(wèn)題。規范完善的后市場(chǎng)服務(wù)，不僅可以讓他們不必擔心因物流系統發(fā)生故障而影響經(jīng)營(yíng)，而且可以得到物流系統的運營(yíng)質(zhì)量分析，從而提高系統運行效率，還可以得到技術(shù)改進(jìn)和系統升級服務(wù)建議，使物流系統能夠伴隨企業(yè)發(fā)展而持續優(yōu)化。同時(shí)，將服務(wù)外包，應用企業(yè)也不必設置專(zhuān)門(mén)的維護團隊，可以把更多的人力、時(shí)間、資金等用于自身業(yè)務(wù)的發(fā)展。
對于物流裝備企業(yè)而言，目前的后市場(chǎng)服務(wù)雖然不是創(chuàng )收的主要來(lái)源，卻會(huì )逐漸成為重要的利潤增長(cháng)點(diǎn)；同時(shí)，也是為應用企業(yè)提供附加值的重要途徑，是贏(yíng)得用戶(hù)贊譽(yù)與信任的關(guān)鍵手段，有助于獲得新項目；此外，良好的售后服務(wù)口碑更是樹(shù)立品牌效應的有力法寶。
據物流系統集成商瑞仕格倉儲及配送解決方案事業(yè)部中國區售后服務(wù)經(jīng)理魏川介紹，瑞仕格在一體化解決方案提供過(guò)程中，對于售后服務(wù)非常重視，建立了嚴格的管理制度、服務(wù)規范與收費標準。售后服務(wù)人員早在售前階段就開(kāi)始接觸客戶(hù)，了解并評估其專(zhuān)業(yè)能力。在系統上線(xiàn)后，按照與客戶(hù)簽訂的售后服務(wù)協(xié)議提供相應的服務(wù)，例如，通過(guò)備品備件供應、日常維護保養，維持系統良好運行；過(guò)幾年后，對系統性能進(jìn)行分析，根據用戶(hù)的業(yè)務(wù)需求提供系統改造方案，助力其實(shí)現系統能力拓展等?？梢哉f(shuō)，完善的售后服務(wù)體系使瑞仕格與用戶(hù)建立了良好的合作關(guān)系，有助于自身業(yè)務(wù)的長(cháng)足發(fā)展。
從發(fā)展趨勢來(lái)看，多位業(yè)內人士表示，隨著(zhù)物流裝備后市場(chǎng)服務(wù)的價(jià)值越來(lái)越受到用戶(hù)的認可，物流裝備企業(yè)也將逐漸完善其服務(wù)體系，以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。目前，物流裝備后市場(chǎng)正處于新模式、新技術(shù)創(chuàng )新，以及服務(wù)形式多元化的探索初期，包括專(zhuān)業(yè)第三方后市場(chǎng)服務(wù)模式已經(jīng)有企業(yè)在嘗試。隨著(zhù)我國物流裝備市場(chǎng)規模的進(jìn)一步發(fā)展以及市場(chǎng)競爭的日趨加劇，與之密切相關(guān)的物流裝備后市場(chǎng)將會(huì )得到更為長(cháng)足的發(fā)展，將來(lái)也會(huì )出現越來(lái)越多成熟的模式與先進(jìn)的技術(shù)應用，根據客戶(hù)需求提供多元化服務(wù)形式，后市場(chǎng)服務(wù)將會(huì )成為物流裝備企業(yè)提升品牌競爭力、創(chuàng )造價(jià)值的重要途徑，相信前景一片光明。
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